Firmenkunden aktiv und erfolgreich betreuen

I. Neue Rahmenbedingungen für das Firmenkundengeschäft.- 1. Die Firmenkunden.- 1.1 Wer ist der mittelständische Firmenkunde?.- 1.2 Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen.- 1.3 Was erwarten mittelständische Firmenkunden von ihrer Bank?.- 2. Die Banken.- 2.1 Die Kreditwirtschaft im Wandel.- 2.2 Die mittelständischen Unternehmen — eine interessante Zielgruppe.- 2.3 Der verschärfte Wettbewerb um mittelständische Firmenkunden.- 3. Strategische Neuausrichtung im Firmenkundengeschäft.- II. Systematische Firmenkundenbetreuung — Erfolgsfaktor im Wettbewerb.- 1. Kundenbindung als strategisches Ziel.- 1.1 Nur zufriedene Kunden sind loyal.- 1.2 Die Qualität der Bankleistung ist entscheidend.- 1.3 Kundenzufriedenheit regelmäßig untersuchen.- 2. Gefordert: Eine neue Qualität der Kundenbetreuung.- 2.1 Betreuungsqualität — die Chance zur Profilierung am Markt.- 2.2 Verbesserungen sind notwendig.- 2.3 Worin besteht exzellente Kundenbetreuung?.- 3. Intensivierung der Kundenbeziehung.- 3.1 Die kostengünstigste Marktstrategie.- 3.2 Das Ziel: Ertragssteigerung durch Cross Selling.- 4. Systematische Kundenbetreuung: Alle Beteiligten profitieren.- 4.1 Der Nutzen für den Firmenkunden.- 4.2 Der Nutzen für die Bank.- 4.3 Der Nutzen für den Firmenkundenbetreuer.- 5. Das Firmenkunden-Betreuungssystem: Elemente und Aufbau.- III. Der Firmenkundenbetreuer.- 1. Der Firmenkundenbetreuer — Die Seele des Betreuungskonzeptes.- 2. Aufgaben — Kompetenzen — Verantwortung des Firmenkundenbetreuers.- 2.1 Ziele und Verantwortung.- 2.2 Die vielfältigen Aufgaben.- 2.3 Die notwendigen Kompetenzen.- 3. Das Anforderungsprofil eines Firmenkundenbetreuers.- 3.1 Persönlichkeit und Grundhaltung.- 3.2 Unternehmerisches Denken: Vom Mitarbeiter zum Mitunternehmer.- 3.3 Fachliche Qualifikation.- 3.4 Verkäuferische Ambitionen.- 3.5 Soziale Kompetenz.- 3.6 Die Anforderungen: Ideal und Machbarkeit.- 3.7 Erkenntnisse und Schlußfolgerungen.- 4. Ein heikles Thema: Die Ressourcenwidmung.- 5. Entlastung durch das Back-Office.- 5.1 Das Ziel: Freiräume für die Betreuung schaffen.- 5.2 Die Aufgaben des Back-Office.- 5.3 Voraussetzungen für eine wirkungsvolle Zusammenarbeit.- 6. Beratungsunterstützung durch Spezialisten.- 6.1 Sinnvolle Arbeitsteilung.- 6.2 Organisation und Spielregeln festlegen.- IV. Informationsgewinnung und -Verarbeitung: Grundlage Erfolgreicher Firmenkundenbetreuung.- 1. Information — Basis für die Kundenbetreuung.- 1.1 Was wissen Sie über Ihre Firmenkunden?.- 1.2 Die Systematik der Informationsquellen.- 2. Informationsquelle „Unternehmen“.- 2.1 Der Jahresabschluß.- 2.2 Kundengespräch und Betriebsbesichtigung.- 3. Bankexterne Informationsquellen.- 3.1 Firmenbuchdatenbank.- 3.2 Grundstücksdatenbank.- 3.3 Handelsauskünfte.- 3.4 Wirtschaftsdatenbanken.- 4. Bankinterne Informationsquellen.- 4.1 Nützen Sie die Vorteile der bankinternen Daten für die Kundenbetreuung.- 4.2 Das EDV-gestützte Firmenkunden-Informationssystem.- 4.3 Die Kundendatei.- 4.4 Die kontenorientierten Dateien.- 4.5 Die Bilanzdatei.- 4.6 Die Melde-Datei.- 4.7 Die Ergebnisdatenbank. Konto- und Kundenkalkulation.- 4.8 Auf die richtigen Auswertungen kommt es an.- V. Der „Strukturierte Kunde“.- 1. Kundenklassifizierung — wozu?.- 2. Die Betreuungskategorien.- 2.1 Die ABC-Analyse.- 2.2 Die Segmentierungskriterien.- 2.3 Das Firmenkunden-Portfolio.- 2.4 Praktische Konsequenzen für das Betreuungskonzept.- 3. Die Risikokategorien.- 3.1 Die Ziele der Risikoklassifizierung.- 3.2 Die Beurteilungskriterien.- 3.3 Das Instrumentarium für das Kredit-Rating.- 3.4 Risikoklassifizierung ist kein Selbstzweck.- VI. Intensivierungsmassnahmen in der Kundenbetreuung.- 1. Grundlagen.- 1.1 Die Intensivierungsziele.- 1.2 Aktive und passive Geschäftsintensivierung.- 2. Ausgangsbasis.- 2.1 Kundenstrukturanalyse.- 2.2 Kriterien für die Auswahl der Intensivierungskunden.- 3. Informationen sammeln.- 3.1 Das Ziel: Ein umfassendes Bild des Kunden.- 3.2 Der Kundeninformationsbogen (KIB).- 4. Potentialanalyse: Die gezielte Suche nach Verkaufsideen.- 4.1 Unternehmensbezogene Verkaufsideen.- 4.2 Branchenbezogene Verkaufsideen.- 4.3 Produktbezogene Verkaufsideen.- 4.4 Verkaufsorientierte Bilanzanalyse.- 4.5 Geschäftspotentiale im Privatbereich.- 4.6 Brainstorming unterstützt Ideenfindung.- 5. Verkaufsideen umsetzen.- 5.1 Ideen bewerten.- 5.2 Ideen umsetzen.- 5.3 Controlling und Feed back.- VII. Kundenbetreuung — Mit System.- 1. Die Betreuungsanlässe.- 1.1 Die Initiative ergreifen.- 1.2 Die unterschiedlichen Anlässe nützen.- 2. Die Betreuungsformen.- 2.1 Das Direct-Marketing.- 2.2 Die schriftliche Kundenansprache.- 2.3 Die telefonische Kundenansprache.- 2.4 Das Kundengespräch.- 3. Das Unternehmer-Jahresgespräch.- 3.1 Ziele und Phasen.- 3.2 Die Gesprächsvorbereitung: Systematik erspart Zeit.- 3.3 Die Betriebsbesichtigung.- 3.4 Die Bilanzbesprechung.- 3.5 Das Strategiegespräch.- 3.6 Die Finanzvorschau.- 3.7 Das maßgeschneiderte Angebot.- 3.8 Das Jahresgespräch nützt dem Unternehmer und dem Kundenbetreuer.- 4. Die vier Grade der Betreuungsintensität.- 4.1 „Intensiv pflegen“.- 4.2 „Mit hohem Aufwand umwerben“.- 4.3 „Regelmäßig beobachten“.- 4.4 „Keine aktive Betreuung“.- 5. Spezialfall: Betreuung gefährdeter Engagements.- 5.1 Risikofrüherkennung durch systematische Kreditüberwachung.- 5.2 Die Zusammenarbeit mit Sanierungsspezialisten und Sanierungsausschuß.- 6. Wieviele Firmenkunden „verkraftet“ ein Betreuer?.- 6.1 Den Betreuungsaufwand ermitteln.- 6.2 Die Kundenanzahl berechnen.- VIII. Verkaufsunterstützende Instrumente.- 1. Zielgruppenspezifische Kommunikationspolitik.- 2. Werbung im Firmenkundengeschäft.- 3. Schriftliche Kommunikationsmedien.- 3.1 Die Kundenzeitung.- 3.2 Firmenkundenbroschüren.- 4. Verkaufsfördernde Beratungsunterlagen.- 4.1 Ziel: Bankleistungen veranschaulichen.- 4.2 Das Unterlagensystem.- 5. Veranstaltungen für Firmenkunden.- 5.1 Kundenveranstaltungen? — Ja, mit gutem Grund.- 5.2 Systematische Veranstaltungsplanung.- 5.3 Aktive Kundenbetreuung rund um die Veranstaltung.- IX. Wie Beginnen? Die Einführung des Firmenkundenbetreuungssystems.- 1. Grundgedanken zur Umsetzung.- 2. Die wesentlichen Gestaltungsbereiche.- 3. Die Vorbereitungsphase: Geeignete Rahmenbedingungen schaffen.- 4. Die Einführungsphase: Ein Pilotprojekt starten.- Verzeichnis der Abbildungen.- Verzeichnis der Checklisten.- Stichwortverzeichnis.